Yango Côte d’Ivoire – Tarifs contestés, commande débitée et menaces : le service client tourne en rond

Une course estimée à 2 300 FCFA qui passe à 3 800 FCFA, une commande annulée mais débitée de 6 550 FCFA, un chauffeur accusé de menaces. Trois usagers de Yango racontent leurs déboires avec la plateforme et les difficultés rencontrées pour faire traiter leurs réclamations. Captures d’écran, justificatifs de paiement et échanges avec le service client à l’appui, www.letau.net a retracé leurs démarches.

Le 9 septembre 2026, O.D. commande un Yango pour se rendre de la Riviera Palmeraie à la Riviera Golf, à Abidjan. L’application estime sa course à 2 300 FCFA. À l’arrivée, elle affiche 3 800 FCFA. Une différence de 1 500 FCFA que la jeune dame, utilisatrice de longue date de la plateforme, refuse de payer. « Sur l’application, le montant que je devais débourser une fois à destination était de 2 300 FCFA. Pourtant, à l’arrivée, le chauffeur me parle de 3 800 FCFA. Chose que j’ai refusé de payer », raconte-t-elle. O.D. assure n’avoir effectué aucun détour ni demandé d’arrêt supplémentaire. Elle contacte Yango pour comprendre cette augmentation. L’explication avancée par la plateforme, selon son témoignage, est un changement d’itinéraire. « Le trajet n’a nullement changé », rétorque-t-elle.

Dans les échanges transmis à www.letau.net, la cliente conteste ce motif auprès du compte présenté comme celui de Yango Côte d’Ivoire sur Instagram. La contestation du tarif va rapidement se doubler d’un problème d’assistance.

Code d’autorisation

Pour examiner sa demande, le service client réclame le numéro de téléphone associé à la commande, l’heure et le coût du trajet. Il engage ensuite une procédure de vérification. « Vous recevrez un code d’autorisation par SMS sur ce numéro dans quelques instants. Merci de l’écrire ici pour nous permettre de poursuivre le traitement de votre requête », indique le service. O.D. attend. Aucun code ne lui parvient, affirme-t-elle. Yango annonce un nouvel envoi. Sans suite selon la cliente. Le service lui recommande alors de contacter l’assistance directement depuis l’application. « C’est justement parce que votre application ne fonctionne pas que je vous contacte via Insta », répond-elle. Yango présente ses excuses et l’invite à patienter ou à renouveler sa demande depuis l’application.

« J’ai tout de suite su que c’était une façon de m’envoyer balader. J’ai donc perdu patience en demandant d’avoir le minimum de considération pour les usagers que nous sommes », poursuit la jeune dame. Au départ, elle voulait comprendre pourquoi sa course avait augmenté de 1 500 FCFA. La voilà confrontée à une procédure de vérification qu’elle ne parvient pas à terminer, puis renvoyée vers une assistance qu’elle dit ne pas pouvoir joindre. Une autre usagère, A.C.S., a également dû multiplier les démarches. Son problème concerne cette fois une livraison de repas.

6 550 FCFA débités pour un repas jamais livré

Le 8 septembre 2026, A.C.S. commande un repas auprès de DipnDip Abidjan Mall, via Yango. Le total s’élève à 6 550 FCFA : 6 000 FCFA pour le repas, 250 FCFA de livraison et 300 FCFA de frais de service. À 20 h 41, son compte Wave est débité. Pourtant, la commande apparaît comme annulée dans l’application. Les captures consultées par www.letau.net montrent le débit de 6 550 FCFA et le statut « Annulé » de la commande. « Lorsque j’ai constaté que j’ai été débitée à tort pour un repas qui ne m’est finalement pas parvenu, j’ai tout de suite contacté la compagnie. J’ai également contacté Wave, qui m’a communiqué un numéro à appeler, vu que la somme m’avait été débitée via ma carte. Hélas, je n’ai pu joindre mon interlocuteur », raconte-t-elle. Elle se tourne finalement vers la messagerie de Yango. « Yango demande le numéro de commande et une capture du débit. Je m’exécute en transmettant tous ces éléments », explique-t-elle. Son historique Wave fait apparaître deux paiements de 6 550 FCFA, effectués à dix minutes d’intervalle, à 20 h 41 et 20 h 51. Selon le service client de Yango, ils correspondent à deux commandes différentes : la première a été annulée, tandis que la seconde est enregistrée comme livrée à 21 h 52. Pour expliquer l’annulation de la première commande, Yango invoque le dépassement du délai de validation d’un code. « Toutes mes excuses pour cette situation. Concernant la commande 260908-CI5154075, elle a été annulée en raison du dépassement du délai de validation du code », écrit le service client. « Le remboursement est déjà en cours pour cette commande », précise-t-elle, avant d’annoncer que les fonds seront reversés « sous peu ou dans un délai maximum de 10 jours ouvrés, pour les cas isolés ». Un autre message introduit cependant une confusion. En annonçant le remboursement, le service client cite la référence 260908-CI0566585, correspondant à la commande qu’il avait précédemment déclarée livrée, et non à celle enregistrée comme annulée. Erreur de référence ou confusion dans le traitement du dossier ?  Yango indique avoir transmis la réclamation aux services concernés et engagé des mesures internes. Sur les difficultés d’accès à l’assistance, l’entreprise demande à A.C.S. si elle utilise la dernière version de l’application. Elle répond que oui. Une requête est alors annoncée auprès du service technique. Pour A.C.S., le problème ne se limite plus à l’annulation du repas. Elle a dû contacter Wave, essayer de joindre un numéro communiqué par ce service, puis transmettre à Yango les références de commande et les justificatifs de paiement pour obtenir l’annonce d’un remboursement.

« Je vais te frapper ici »

L’expérience de F.T. est d’une autre nature. Le 9 septembre 2026, alors qu’il regagne son domicile à bord d’un véhicule commandé sur Yango, le jeune homme affirme avoir été menacé par le chauffeur. Selon son récit, le conducteur a subitement haussé le ton et s’est montré agressif. « Tu ne me connais pas, je vais te frapper ici, tu ne vas rien comprendre », lui a-t-il lancé. F.T. signale immédiatement l’incident à la plateforme. « Ce chauffeur voulait me battre ce matin », écrit-il dans un message dont www.letau.net a consulté la capture. Le service client réagit : « Nous comprenons parfaitement que cette situation ait pu vous faire peur et nous prenons votre signalement très au sérieux. » Yango demande au passager de confirmer le numéro de téléphone associé à son compte afin d’engager les vérifications et de transmettre sa réclamation à l’équipe compétente. Le jeune homme s’exécute. La réponse suivante le renvoie pourtant vers l’assistance de l’application. « Nous aimerions vraiment vous aider, mais malheureusement, cela est techniquement impossible ici dans le chat Direct », lui explique-t-on. La plateforme lui recommande de reprendre sa démarche auprès  de l’assistance intégrée. Une procédure supplémentaire pour un usager qui venait de signaler un incident touchant à sa sécurité.

En mai déjà, une livraison et une monnaie contestées

Les difficultés signalées à Yango ne datent pas toutes de septembre. Le 3 mai 2026, une cliente avait déjà interpellé la plateforme au sujet d’une livraison de repas commandée auprès de ComAnche Diner, à Cocody-Angré 8e Tranche. L’application affichait un total de 4 539 FCFA, comprenant 3 800 FCFA pour le repas, 549 FCFA de livraison et 190 FCFA de frais de service. Selon la cliente, le livreur lui avait annoncé 4 600 FCFA. Son frère lui aurait remis 10 050 FCFA. Dans sa réclamation, elle indique attendre 5 390 FCFA de monnaie. Or, sur la base des 4 600 FCFA annoncés par le livreur, la somme à rendre aurait été de 5 450 FCFA. L’usagère signale parallèlement des difficultés d’accès au service client. Yango lui demande une capture d’écran ou une vidéo de l’erreur rencontrée. Elle transmet plusieurs éléments, notamment une image montrant une page d’assistance bloquée sur un écran de chargement. Le 3 mai, à 17 h 40, l’entreprise lui adresse une réponse : « Nous sommes sincèrement désolés pour les difficultés rencontrées, que ce soit avec l’application ou lors de cette livraison ainsi que pour le retard de réponse. » Yango précise que la situation concernant le paiement et la monnaie doit être vérifiée, puis demande le numéro de téléphone associé au compte afin de retrouver la commande.

Le client répond, le dossier change de service

Ces différentes réclamations ont un point commun : les clients obtiennent des réponses, mais doivent parfois changer de canal, répéter leurs explications ou transmettre plusieurs justificatifs avant que leur problème puisse être examiné. Chez O.D., la vérification par SMS n’aboutit pas et le service la renvoie vers une application à laquelle elle dit ne pas pouvoir accéder. Chez A.C.S., Yango annonce un remboursement, mais se trompe apparemment de référence dans l’un de ses messages. F.T., qui signale des menaces, est invité à poursuivre sa plainte auprès d’un autre service. Ces témoignages  illistrent les obstacles rencontrés par les personnes interrogées lorsqu’elles tentent de faire régler un incident.

Yango sollicité

Pour obtenir la position officielle de l’entreprise, www.letau.net  a adressé un courriel à son service de communication, à l’adresse [email protected], le 7 octobre 2026 à 13 h 40. Dans cette correspondance, le site d’investigation expose les difficultés rapportées par plusieurs utilisateurs. « Nous souhaiterions  recueillir la position de Yango sur ces différents points, notamment sur la nature des incidents signalés, les procédures de traitement des réclamations et les mesures prises pour améliorer la réactivité du service client », précise le courrier. Au 30 octobre 2026, aucune réponse à cette sollicitation n’a été portée à la connaissance de la rédaction. Chez Yango, quelques clics suffisent pour commander une course. Pour certains usagers, obtenir une solution à un problème nécessite manifestement bien plus de détours.